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La mala comunicación en la atención en salud: características, causas y consecuencias

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Escuela de Estudios Generales
Nutrición



RESUMEN

El presente texto aborda las características, causas y consecuencias de la mala comunicación en la atención al paciente; así como algunas recomendaciones para prevenir que ocurra. La mala comunicación se refleja a nivel verbal como no verbal y dificulta la apertura del paciente para expresar sus necesidades, expectativas y preferencias. Entonces, afecta directamente en la calidad de atención en salud. Por ello, es fundamental desarrollar habilidades comunicativas que garanticen la participación del paciente en su recuperación.


Palabras clave: mala comunicación, barreras comunicativas, habilidades comunicativas, atención al paciente


¿Es posible diagnosticar una enfermedad en menos de dos minutos en una consulta externa? ¿Es posible llegar a un buen diagnóstico sin una buena comunicación? Las respuestas parecen obvias, pero aún existen profesionales de la salud que no integran la comunicación efectiva durante la atención. A pesar de que existe evidencia de los beneficios de esta, la mala comunicación en la atención en salud persiste. ¿Cuáles son las causas y características?¿Cuáles son las consecuencias? Y lo más importante, ¿cómo prevenir que ocurra?


Las barreras comunicativas propician una mala comunicación. Entre ellas destacan las barreras físicas, semánticas y personales. Las primeras hacen referencia al ambiente físico; las segundas, a los símbolos con los que se establece la comunicación; y las terceras, a las habilidades, emociones y valores personales (1). Existen otros factores que afectan la comunicación, como no reconocer al paciente y familiares como las principales fuentes de información, centrarse en la enfermedad y la falta de comunicación intercultural. Así como, la escasez de personal y el incremento de la demanda de los servicios de salud, que se traducen en una reducción del tiempo de duración de la consulta (1,2).


La mala comunicación se evidencia desde el momento en que el paciente ingresa a la consulta, tanto a nivel de la comunicación verbal como no verbal. Se caracteriza por no generar una ambiente de confianza, no identificar las necesidades, ausencia de empatía y escucha activa e incapacidad para motivar (3). Por ejemplo, el personal no saluda de forma cordial, no realiza suficientes preguntas abiertas y complementarias, muestra prisa, utiliza un lenguaje incomprensible y no brinda información adaptada al contexto y a la personalidad del paciente (1,3). Entonces, se centra en transmitir información de la enfermedad obviando la participación del paciente como eje de la atención.


En general, la mala comunicación afecta la calidad de atención al paciente. En principio, la falta de escucha activa dificulta la realización de una buena anamnesis; por ende, conlleva a errores en los diagnósticos. Asimismo, la falta de empatía afecta la dimensión afectiva del enfermo y su entorno familiar (4). Así, se genera desconfianza, insatisfacción y ausencia de colaboración en el plan terapéutico (5). Si la comunicación es deficiente, es probable que el paciente se niegue a contar sus problemas, retrase el proceso de recuperación y se recurran a exámenes clínicos y tratamientos innecesarios (5, 6). Adicionalmente, la mala comunicación genera mala praxis, quejas e incluso demandas (7).


El éxito de la atención en salud depende de las habilidades comunicativas del personal; por ello, deben mejorarlas. Al respecto, Espinoza (8) menciona seis destrezas en la comunicación interpersonal: utilizar el silencio, aclarar, parafrasear, reflejar, utilizar preguntas de sondeo y resumir. Asimismo, se requiere fortalecer la empatía y la escucha activa, ya que permitirán “contextualizar, subjetiva y culturalmente, la experiencia del paciente” (9). Además, se debe brindar la información de forma clara y evitar las deficiencias lingüísticas y culturales (2, 10). Otro aspecto fundamental es fomentar la participación del paciente para la toma de decisiones en relación al plan terapéutico (11).


En síntesis, las barreras y falta de habilidades comunicativas afectan la calidad de atención al paciente; en consecuencia, a la recuperación de su salud. Por ello, es fundamental prevenir errores en la comunicación verbal como no verbal y fortalecer habilidades como la empatía y la escucha activa. Asimismo, la comunicación debe ser efectiva e intercultural con el fin de garantizar una buena relación entre el profesional de la salud y el paciente. De esta manera, se brinda una atención integral y se promueve la colaboración entre ambos para lograr una mejor adherencia al tratamiento y evolución del paciente.


REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

  1. La comunicación en salud desde las perspectivas ética, asistencial, docente y gerencial. [Internet]. 2009 Ago [citado el 21 de octubre de 2022] ; 13( 4 ). Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-30192009000400010

  2. González L., Noreña A. Comunicación intercultural como medio para favorecer el cuidado culturalmente aceptable. Enferm. univ [revista en la Internet]. 2011 Mar [citado el 21 de octubre de 2022] ; 8( 1 ): 55-60. Disponible en: http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-70632011000100008&lng=es.

  3. Organización Panamericana de la Salud. Conversando con las madres sobre atención integrada a las enfermedades prevalentes de la infancia (AIEPI). 1999 [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://iris.paho.org/bitstream/handle/10665.2/49261/si-conversando.pdf?sequence=3&isAllowed=y

  4. Herrero, C. C., González-Cruz, V. I., Díaz, C. C., & Médica, S. O. EL COSTE DE LA MALA COMUNICACIÓN [Internet]. Comunicación en Oncología. (s/f) [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.seom.org/seomcms/images/stories/recursos/sociosyprofs/documentacion/manuales/comunicacion_oncologia/7.pdf

  5. Vítolo, F., & Médico-NOBLE, S. A. Problemas de comunicación en el equipo de salud. Biblioteca Virtual Noble. 2011 [citado el 21 de octubre de 2022]. Disponible en: https://www.clinicadelsol.com.ar/images/pdfs/MODULO%204-1%20Problemas%20de%20Comunicacion.pdf

  6. Pacheco COD. La comunicación en la relación médico-paciente-familia. Arch Med Fam. 2021 [citado el 21 de octubre de 2022]; 23(3):109-111. Disponible en: https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=101093

  7. Vega-Hurtado, C. Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente. Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social. 2020 [citado el 21 de octubre de 2022]; 58(2), 197-201. Disponible en: https://www.redalyc.org/journal/4577/457767703017/457767703017.pdf

  8. Espinoza M. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD. Punto Cero [Internet]. 2003 [citado el 21 de octubre de 2022];8(7):20–30. Disponible en: http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S1815-02762003000200005&lng=es&nrm=iso&tlng=es

  9. Friestino JKO, Luchini Junior D, Biesek LL, Marcon G, Fonsêca GS. Comunicación y salud mental: características relacionadas con la empatía en médicas y médicos del primer nivel de atención en Chapecó, Santa Catarina, Brasil. Salud Colectiva [Internet]. el 8 de enero de 2021 [citado el 21 de octubre de 2022];16:e3034. Disponible en: https://www.scielosp.org/article/scol/2020.v16/e3034/es/

  10. Jaramillo L., Pinilla C., Duque M., González L. Percepción del paciente y su relación comunicativa con el personal de la salud en el servicio de agudos del Hospital de Caldas. Manizales (Colombia). Index Enferm [Internet]. 2004 Oct [citado el 21 de octubre de 2022] ; 13( 46 ): 29-33. Disponible en: https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962004000200006

  11. Hernández-Torres, I., Fernández-Ortega, M. A., Irigoyen-Coria, A., & Hernández-Hernández, M. A. Importancia de la comunicación médico-paciente en medicina familiar. Archivos en medicina familiar. 2006 [citado el 21 de octubre de 2022]; 8(2), 137-144. Disponible en: https://www.redalyc.org/pdf/507/50780211.pdf

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