El rol de comunicación efectiva en el primer nivel de atención

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Escuela de Estudios Generales

Enfermería

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RESUMEN

La comunicación efectiva tiene un rol clave en el primer nivel de atención. Sin embargo, es común observar fallas en la comunicación en la atención que repercute en la salud de los pacientes. El presente texto expone la importancia de una comunicación efectiva en el primer nivel de atención y plantea soluciones frente a los problemas en la comunicación.

Una buena comunicación permite garantizar una atención de calidad desde un enfoque integral que atienda las dimensiones socioemocionales y el entorno familiar. Por ello, es importante el desarrollo de habilidades comunicativas como la empatía y escucha activa; así como considerar la interculturalidad y aspectos verbales y no verbales.

Palabras claves: comunicación, atención de calidad, integral, interculturalidad

Abstract

Effective communication plays a key role at the first level of care. However, it is common to observe failures in communication in care that affects the health of patients. This text exposes the importance of effective communication at the first level of care and proposes solutions to communication problems.

Good communication makes it possible to guarantee quality care from a comprehensive approach that addresses socio-emotional dimensions and the family environment. Therefore, it is important to develop communication skills such as empathy and active listening; as well as considering interculturality and verbal and non-verbal aspects.

Keywords: communication, quality care, integral, interculturality

Humberto Mamani Quispe tiene un año y vive en Asillo, Puno. Hace un día que presenta malestar en el estómago. Su madre, preocupada, le da remedios caseros y al observar que no mejora, decide llevarlo al centro de salud más cercano. Allí, la atiende un médico que no es de la zona, ella le explica el motivo de su consulta, pero no se siente escuchada ni entiende con claridad la forma en que le habla el médico. Además, este se retira del consultorio para atender una llamada, por lo que siente indiferencia. Lamentablemente, casos como el expuesto anteriormente, son muy comunes en el Perú. ¿Cuál es la importancia de una comunicación efectiva en el primer nivel de atención? ¿Qué soluciones se pueden plantear frente al problema descrito?

En el caso descrito anteriormente, se observan fallas en la comunicación; lo que conlleva a una mala atención en salud. En ese sentido, la comunicación efectiva en el primer nivel de atención es clave para garantizar el derecho de los pacientes a recibir una atención de calidad y la resolución de enfermedades. Una buena comunicación “influye tanto en la fase de obtención de datos para la historia clínica, como para la discusión del plan de manejo” (1). En definitiva, si no existe una buena comunicación, no se podrá realizar una buena anamnesis y se ocasionarían demoras o errores en los diagnósticos; así como un mal manejo de la enfermedad. Por ende, se vulneran los derechos de los pacientes.

La comunicación efectiva beneficia la salud de los pacientes desde un enfoque integral. Esta herramienta influye en la salud física, mental y funcional de los pacientes, en el nivel de satisfacción de ellos, la adherencia y cumplimiento del tratamiento y la reducción del número de exámenes complementarios (1,2). Asimismo, permite atender otras dimensiones de la salud como las necesidades socioemocionales (3). Existe una mayor recuperación del estado de salud del paciente no solo con la recuperación de sus molestias, sino también de sus preocupaciones (4). En efecto, una buena comunicación permite el cuidado integral de la salud.

Al mismo tiempo, una buena comunicación en el primer nivel de atención es fundamental para mejorar el papel de los familiares en la evolución del estado del paciente. Para la recuperación de la salud, también es importante que los familiares al cuidado del paciente o quienes brindan soporte sean conscientes de las medidas que se deben tomar. En ese sentido, los profesionales de la salud cumplen un rol en “la comunicación de la información sobre la terapéutica y el rol familiar” (5). Además, si el profesional se comunica de forma efectiva con los familiares que acompañan al paciente, puede reducir el nivel de estrés de la familia (6). Ciertamente, la comunicación efectiva por parte del personal de salud es necesaria para mejorar el ambiente familiar, lo cual constituye una dimensión importante en la salud del paciente.

Se ha cuestionado si la calidad de la comunicación en la atención al paciente hace diferencia significativa en la mejora de la salud del mismo. Es evidente que una mala comunicación por parte del personal médico tiene resultados desfavorables en la salud. Al respecto, Herrero (7) señala que repercute en el entorno afectivo porque se puede generar desconfianza, incomprensión o desconocimiento de la enfermedad; se tiende a la ausencia de colaboración, riesgo de mala praxis como tratamientos y pruebas diagnósticas innecesarias; e incluso es uno de las principales causas de los problemas legales más cotidianos. Por el contrario, la comunicación efectiva favorece “la discusión del plan terapéutico, la salud emocional del paciente, control del dolor y mejoría en ciertas medidas fisiológicas como la presión sanguínea y niveles de glucemia" (1).

Si una de las principales limitaciones para la atención de calidad es la mala comunicación por parte del personal de salud, ¿Qué soluciones se pueden poner en práctica? Los profesionales de salud deben fortalecer sus habilidades comunicacionales como una herramienta que facilita la relación con sus pacientes y desarrollar habilidades como la empatía y la escucha activa (5, 8). Deben considerar que la comunicación efectiva tiene tres componentes básicos: verbal, no verbal y paraverbal; que incluyen el lenguaje corporal, expresión del mensaje y dicción (9). Asimismo, existen condiciones materiales, cognoscitivas y sociopsicológicas que se deben tomar en cuenta para facilitar la efectividad en la comunicación (1).

Adicionalmente, para que la comunicación sea efectiva debe ser intercultural. Perú

es un país pluricultural; por ello, los profesionales de salud deben adquirir herramientas que les permitan responder efectivamente a las necesidades de una comunidad según el contexto cultural en el que viven. Precisamente, uno de los enfoques del Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención es el de interculturalidad, cuyo fin es promover “la consideración y el respeto a todas las formas culturales, étnicas y lingüísticas” (10). En un estudio para determinar la asociación de la comunicación intercultural con la prevalencia de infecciones respiratorias agudas en dos comunidades campesinas, se evidenció que los comuneros quechua hablantes recibían maltratos, no eran entendidos ni entendían lo que manifestaban los asistentes de la salud (11). Evidentemente, la interculturalidad es clave para una atención de calidad y libre de discriminación.

En síntesis, una comunicación efectiva en el primer nivel de atención permite el logro de resultados óptimos en la evolución de la enfermedad del paciente. Al mismo tiempo, mejora las múltiples dimensiones de la salud del paciente y la respuesta de su entorno familiar. Por ello, es fundamental que los profesionales de salud desarrollen habilidades humanísticas y comunicacionales desde un enfoque integral y de interculturalidad. Se debe tomar en cuenta que la persona que asiste a un centro de salud por alguna dolencia, es más que una enfermedad, es un sujeto de derechos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. La comunicación en salud desde las perspectivas ética, asistencial, docente y gerencial. MEDISAN [Internet]. 2009 Ago [citado 2022 Sep 28] ; 13( 4 ). Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1029-30192009000400010

2. Floyd Rebollo M, Dago Elorza R. La importancia de buena comunicación entre el médico y el niño, la familia, y otros profesionales. Revista de educación inclusiva [Internet]. 2014 [citado el 28 de septiembre de 2022]. Disponible en: https://redined.educacion.gob.es/xmlui/handle/11162/226348

3. Bates B. Comunicación para la salud. Escribanía [Internet]. (s/f) [citado el 29 de septiembre de 2022];12(1). Disponible en: https://revistasum.umanizales.edu.co/ojs/index.php/escribania/article/view/872

4. Hernández-Torres, I., Fernández-Ortega, M. A., Irigoyen-Coria, A., & Hernández-Hernández, M. A. Importancia de la comunicación médico-paciente en medicina familiar. Archivos en medicina familiar. 2006 [citado el 29 de septiembre de 2022]; 8(2), 137-144. Disponible en: https://www.redalyc.org/pdf/507/50780211.pdf

5. Pacheco COD. La comunicación en la relación médico-paciente-familia. Arch Med Fam. 2021 [citado el 29 de septiembre de 2022]; 23(3):109-111. Disponible en: https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=101093

6. Vítolo, F., & Médico-NOBLE, S. A. Problemas de comunicación en el equipo de salud. Biblioteca Virtual Noble. 2011 [citado el 29 de septiembre de 2022]. Disponible en: https://www.clinicadelsol.com.ar/images/pdfs/MODULO%204-1%20Problemas%20de%20Comunicacion.pdf

7. Herrero, C. C., González-Cruz, V. I., Díaz, C. C., Médica, S. O. EL COSTE DE LA MALA COMUNICACIÓN. (s/f). [citado el 30 de septiembre de 2022]. Disponible en: https://www.seom.org/seomcms/images/stories/recursos/sociosyprofs/documentacion/manuales/comunicacion_oncologia/7.pdf

8. Moore P, Gómez G, Kurtz S. Comunicación médico-paciente: una de las competencias básicas pero diferente. Atención Primaria [Internet]. 2012 [citado el 30 de septiembre de 2022]; 44(6):358–65. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0212656711004239

9. Vega-Hurtado, C. Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente. Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social. 2020 [citado el 30 de septiembre de 2022]; 58(2), 197-201. Disponible en: https://www.redalyc.org/journal/4577/457767703017/457767703017.pdf

10. Ministerio de Salud. Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atención 2011-2021. 2011 [citado el 30 de septiembre de 2022]. Disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1620.pdf

11. Mayorga Contreras J. Asociación de la comunicación intercultural con la prevalencia de infecciones respiratorias agudas en pobladores de dos Comunidades Campesinas de la Provincia del Cusco, 2017. Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa [Internet]. 2017 [citado el 30 de septiembre de 2022]; Disponible en: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/3125